Avis faux, mensonger ou diffamatoire : ce qui se retire, ce qui reste, et la procédure sur Airbnb, Booking et Google

Sur Airbnb, tu as droit à deux demandes de suppression par commentaire. Pas trois. La plupart des hôtes gaspillent la première sur un avis qui avait le droit d'exister, et la deuxième sur le même avis, en plus fâché. Après ça, l'avis reste, pour toujours, et ils n'ont plus rien.

La réponse courte : un avis négatif honnête ne se retire pas, et les trois plateformes l'écrivent noir sur blanc. Ce qui se retire, c'est l'avis d'une personne qui n'a jamais séjourné, l'avis qui te menace pour obtenir un remboursement, l'avis d'un concurrent, l'avis de représailles, et l'avis qui contient des insultes ou des renseignements personnels. Airbnb répond en général sous 48 heures. Booking demande une preuve écrite pour le chantage et garde tout avis d'un client qui a confirmé son séjour. Google examine en plusieurs jours, offre un appel, et ne prend pas parti.

Tout ce qui suit vient des centres d'aide d'Airbnb, de Booking.com et de Google, vérifiés le 11 septembre 2026. Les liens sont en bas.

D'abord, la question qui t'évite de gaspiller tes demandes

Avant de cliquer sur Signaler, pose-toi une seule question : est-ce que cet avis décrit un séjour qui a eu lieu, par une personne qui l'a vécu, même si elle a tort sur des détails?

Si oui, il reste. Airbnb écrit que sa politique s'appuie sur les lois de protection des consommateurs, et que les commentaires ne peuvent être supprimés que dans certains cas précis. Google écrit qu'il ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client. Booking écrit que si un client a confirmé son séjour, l'avis reste en ligne. Trois plateformes, trois pays, une même règle.

Ce que tu peux faire avec cet avis-là, c'est y répondre. Le gabarit en quatre lignes est ici. Le reste de cet article, c'est pour les avis qui n'ont pas le droit d'exister.

Airbnb : les six motifs qui marchent

La politique en matière de commentaires d'Airbnb liste ce qu'elle n'autorise pas. Chaque point est un motif de demande.

• Non pertinent. Le voyageur ne s'est jamais présenté, ou a annulé pour des raisons sans rapport avec ton logement. Son commentaire ne repose pas sur une expérience directe. Même chose pour un commentaire qui parle d'un autre logement ou d'un autre service que le tien.
• Faux. Le commentaire ne concerne pas une réservation réelle. Il doit venir d'une personne qui a participé à la réservation.
• Extorsion, pression, contrepartie. Personne ne peut menacer de laisser un commentaire négatif pour obtenir une compensation, un remboursement ou un autre avantage. Personne ne peut fournir ou retenir un commentaire contre une réduction, un remboursement ou un commentaire positif en retour.
• Concurrence. Un commentaire sur une annonce avec laquelle l'auteur est en concurrence directe, ou à laquelle il est directement associé.
• Représailles. Attention, la définition est étroite : l'auteur a enfreint une politique d'Airbnb, a été informé de l'infraction, puis a laissé un commentaire partial parce que son infraction a été signalée. Un commentaire qui discute d'une réclamation au Centre de résolution ou d'une demande AirCover n'est pas automatiquement des représailles.
• Contenu interdit. Explicite, discriminatoire, nuisible ou illégal.

Et la liste de ce qui ne marche pas, dans les mots d'Airbnb : un désaccord avec la note (« Logement agréable et excellent séjour » avec 3 étoiles reste en ligne), un commentaire qui mentionne des facteurs hors de ton contrôle comme un quartier bruyant, et les opinions subjectives, qui sont la matière même d'un avis.

Airbnb : la procédure, et les deux règles à connaître avant

Tu peux demander la suppression d'un commentaire reçu à tout moment, pas seulement dans les 30 jours. Ce délai de 30 jours, c'est celui de l'auteur pour supprimer son propre commentaire. Seul le titulaire de l'annonce, un cohôte avec accès intégral, ou un membre d'équipe autorisé peut faire la demande.

La demande se fait depuis le centre d'aide : tu choisis le commentaire, le motif, tu expliques en détail et tu joins des pièces justificatives. Airbnb examine et te communique sa décision par courriel, en général sous 48 heures. Si le commentaire est retiré, l'auteur en est informé avec le motif, et il peut contester. Les commentaires supprimés sont exclus du calcul de tes notes.

Deux règles qui changent ta façon de t'y prendre :

Un. Deux demandes par commentaire, maximum. Après la deuxième, c'est fini. Alors ne fais pas la première à chaud, avec deux lignes. Prépare-la : le motif exact de la politique, les faits, les captures d'écran de la messagerie, les dates.

Deux. Ne joins pas de données sensibles. Airbnb prévient qu'il ne tiendra pas compte des pièces d'identité officielles, des données de santé ou des renseignements sur des enfants ou des antécédents criminels. Une capture de la conversation où le voyageur te menace, oui. Sa pièce d'identité, non.

Booking : la liste est courte, et la preuve est écrite

Booking publie les conditions exactes pour demander le retrait d'un avis :

• Le client a annulé et a confirmé qu'il n'est pas venu.
• Tu as annulé la réservation au moins 24 heures avant l'arrivée prévue.
• La réservation est une non-présentation et l'avis ne décrit pas l'expérience du client.
• Tu as annulé le jour de l'arrivée à cause d'une carte de crédit invalide.
• Booking constate que le client a évalué le mauvais établissement.
• Le client se sert de l'avis pour te faire chanter, et Booking exige une preuve écrite pour ce motif.

Et ce que Booking garde : si un client arrive, n'est pas satisfait et repart sans séjourner, il peut quand même laisser un avis. Si tu annules moins de 24 heures avant l'arrivée à cause d'une surréservation, il peut laisser un avis. Si le client a confirmé son séjour, l'avis reste. Un avis anonyme n'est pas un motif de retrait non plus, même si Booking ne permet plus d'en écrire de nouveaux.

La demande passe par l'extranet : boîte de réception, messages Booking.com, options de contact, sujet Guest Reviews, avec le numéro de réservation et l'explication. Aucun délai de traitement n'est publié. Et un détail sournois : dans certains cas, Booking retire le texte mais garde la note, et tu ne peux plus répondre à un avis sans texte.

Google : signaler, attendre, faire appel

Sur Google, tu peux signaler n'importe quel avis, mais seuls ceux qui ne respectent pas les règles de contenu sont supprimés. Google le dit sans détour : ne signale pas un avis seulement parce que tu n'es pas d'accord ou que tu ne l'apprécies pas. Les avis négatifs, écrit-il, peuvent mettre en évidence des points à améliorer.

La procédure : depuis ta fiche, Voir les avis, Signaler à côté de l'avis, choisir la raison (spam, langage vulgaire, et les autres), envoyer. L'examen prend généralement plusieurs jours. Tu suis l'état dans l'outil de gestion des avis : décision en attente, signalement examiné sans règle enfreinte, ou escaladé. Si Google refuse, tu peux faire appel une fois, pour jusqu'à dix avis, et la décision finale arrive par courriel.

Un cas à part : si ta fiche est la cible d'une tentative d'extorsion par avis négatifs, Google a une procédure de signalement distincte pour ça, et il le mentionne en haut de sa page.

Pendant que ça chemine

L'avis reste visible pendant l'examen. Alors tu réponds, calmement, en une ou deux lignes, sans dire que tu as demandé le retrait. « Cette personne n'a pas séjourné chez nous, la réservation avait été annulée le 3 juillet. » Un fait, pas une plaidoirie. Si l'avis est retiré, ta réponse disparaît avec. S'il reste, ta réponse fait sa job auprès des prochains lecteurs.

Et tu ne rembourses jamais sous la menace. Le jour où tu paies pour un avis, tu viens de dire à cette personne, et à la plateforme, que ça marche.

Ce que ça change pour ton chemin direct

Chaque plateforme a une politique, une procédure et un délai que tu ne contrôles pas. Sur ton propre site, il n'y a pas d'avis à faire retirer, parce qu'il n'y a pas d'avis du tout. Ta preuve sociale, c'est Google, où les règles sont publiques et où tu peux répondre. Et ta protection contre le voyageur qui menace, c'est ta messagerie et ton contrat de location, que tu contrôles. Le chemin direct se monte dans cet ordre.

Les vraies questions

Le voyageur a mis 3 étoiles avec un commentaire positif. Je peux le faire retirer?

Non. C'est l'exemple exact qu'Airbnb donne de ce qui ne se retire pas : un commentaire qui dit « logement agréable et excellent séjour » avec une note de 3 étoiles reste en ligne. Un désaccord avec la note n'est pas un motif. Réponds-y publiquement, en une ligne, et passe à autre chose.

L'avis se plaint du bruit de la route. Ce n'est pas de ma faute.

Airbnb le dit clairement : un commentaire qui mentionne des facteurs indépendants de la volonté de l'hôte, comme un quartier bruyant, n'enfreint pas nécessairement la politique, parce que l'information peut servir aux prochains voyageurs. Ce qui se règle, c'est ton annonce : si le bruit est réel, il doit être mentionné sur ta page, c'est une des règles de base pour les hôtes.

Le voyageur m'a écrit : rembourse-moi ou je te mets 1 étoile. Je fais quoi?

Tu gardes le message et tu ne rembourses pas sous la menace. Sur Airbnb, menacer de laisser un commentaire négatif pour obtenir une compensation ou un remboursement est explicitement interdit, et c'est un motif de retrait. Sur Booking, le chantage est aussi un motif, mais Booking exige une preuve écrite. Sur Google, une tentative d'extorsion par avis négatif se signale par une procédure à part. Dans les trois cas, la preuve, c'est le message écrit. Garde tout dans la messagerie de la plateforme, jamais par texto.

Combien de temps j'ai pour demander le retrait?

Sur Airbnb, tu peux demander le retrait d'un commentaire reçu à tout moment, mais tu n'as que deux demandes par commentaire, et la réponse arrive en général sous 48 heures. Sur Booking et Google, aucune limite de temps n'est publiée. Google indique que l'examen prend généralement plusieurs jours.

Est-ce qu'un avis retiré compte encore dans ma note?

Sur Airbnb, non : les commentaires supprimés par Airbnb sont exclus du calcul des notes de l'annonce et de l'hôte. Sur Booking, attention : dans certains cas, le texte est retiré mais la note reste, et tu ne peux plus y répondre parce qu'on ne peut répondre qu'aux avis avec du texte.

Par où commencer

Dans cet ordre, pas un autre :

1. Relis l'avis avec la seule question qui compte : est-ce qu'il décrit un séjour réel, par la personne qui l'a vécu? Si oui, réponds-y, ne le signale pas.
2. Sinon, trouve le motif exact dans la politique de la plateforme et note-le mot pour mot.
3. Rassemble les preuves : captures de la messagerie de la plateforme, dates, numéro de réservation. Rien de sensible.
4. Fais la demande une fois, complète. Sur Airbnb, c'est la première de tes deux.
5. Réponds publiquement en une ligne factuelle en attendant, et mets un rappel à 48 heures pour vérifier le courriel.

Un dernier mot. Un hôte qui a dix avis et pas un négatif, ça n'existe pas. Un hôte qui a dix avis, un négatif et une bonne réponse, ça se réserve.

Sources

Toutes consultées le 11 septembre 2026. Airbnb : la Politique en matière de commentaires, Supprimer ou contester un commentaire, Commentaires sur les logements et les Règles de base pour les hôtes de logements. Booking.com, centre d'aide aux partenaires : Guest review removal et Understanding the conditions of guest reviews. Google, aide Fiche d'établissement : Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d'établissement.

Cet article décrit les politiques des plateformes, ce n'est pas un avis juridique. Pour un avis diffamatoire au sens de la loi, parle à un avocat.